Una Guía Paso a Paso para Levantarte después de que tu Reputación Online haya sido afectada

Todas las empresas enfrentan los mismos problemas cuando se trata de administrar su reputación en línea. Ya es una práctica obsoleta que todas las menciones tengan que ser supervisadas ​​con el fin de garantizar una imagen positiva de la marca.

 

¿Qué harías si fueras bombardeado con duras críticas y clientes insatisfechos? Enterrar la cabeza en la tierra no haría desaparecer el problema. Un comentario negativo nunca debe ser borrado o respondido de forma descortés.

Incluso las empresas grandes y exitosas están sujetas a opiniones negativas que se propagan como pólvora por la red. Nuestras reputaciones en línea no son solucionables con sólo oprimir un botón. No es así. Es un proceso que requiere un esfuerzo continuo.

 

Algunas empresas optan por tener expertos monitoreando su marca en la web, mientras que otros contratan los servicios profesionales de empresas que gestionan la reputación en línea de las marcas. Hay varias opciones disponibles y una serie de herramientas y recursos que te ayudarán a limpiar el nombre de tu marca y te guiarán a mantener tus resultados de búsqueda en línea y también a mantener limpia tu reputación social.

 

Comienza con el análisis introspectivo

 

Muy a menudo, tendemos a tomar acción diligentemente cuando se trata de llevar a cabo la gestión de la reputación. Sin embargo, si tu reputación se ha estancado, entonces necesitas tomar un cierto tiempo para reflexionar sobre por qué estás en medio de este problema.

 

¿Por qué tu reputación se desplomó? ¿Acaso le falta algo a tus productos y servicios o tal vez tienes un servicio al cliente poco eficiente? Tal vez has visto a los clientes quejarse de su experiencia en tu sitio web. Definitivamente no es fácil admitir la culpa, pero es el primer paso para asumir la responsabilidad y volver a ponerse de pie.

 

Tómate el tiempo para explorar antes de comenzar el proceso de gestión de la reputación. Esta es una de las mejores cosas que puedes hacer por tu negocio. Si de pronto te encuentras con una reputación que va en descenso, mantén la calma y desafíate a ti mismo para volver a subir y desarrollar un plan de acción. Hoy, voy a ayudarte a hacer esto.

 

Hazte estas preguntas:

 

  1. ¿Qué dice la gente, tanto lo bueno como lo malo? ¿De qué viene esto? (Habrá más herramientas para recopilar esta información más adelante.)

 

  1. ¿Cuáles departamentos internos necesitan ser revisados?

 

  1. ¿Hemos abordado públicamente alguna cuestión y cómo respondimos a eso? ¿Fue bien recibido?

 

  1. ¿Las quejas comparten algún punto en común?

 

  1. ¿Cómo podemos modificar nuestra reputación y cambiar la forma en que la gente ve nuestro negocio? Haz una lluvia de ideas aquí e intenta ponerte en los zapatos de tus clientes.

 

  1. ¿Cuáles son algunas de las cosas que tus clientes te alaban? ¿Puedes aumentar tus esfuerzos sin aumentar significativamente tus gastos generales?

 

  1. ¿Cuáles son las cosas que están causando que los clientes se sientan infelices? Enumera todas las soluciones posibles y un plan detallado de cómo vas a implementarlas en tu organización.

 

Plantearte estas preguntas y analizar las respuestas objetivamente ayudará a resolver el problema desde su raíz. Es difícil admitir nuestros defectos, pero una perspectiva más saludable incluye aprovechar todas las críticas para mejorar la forma en que servimos a nuestros clientes.

 

Los resultados de los motores de búsqueda y los comentarios de los clientes no son permanentes en su orden o ubicación y, por lo tanto, en la cantidad de visibilidad que tienen. Pueden cambiar, y pueden hacerlo rápidamente con una gestión adecuada y diligente de la reputación en línea. Es posible utilizar varios métodos de gestión de contenido para enterrar los resultados de búsqueda negativos y promover los positivos, incluyendo comentarios de los clientes en varios sitios.

 

Sin embargo, estas no son cosas que se pueden hacer de una sola vez, y no pueden cambiar de la noche a la mañana. Mantener y administrar tu reputación en línea es un proceso continuo que requiere constante atención y trabajo duro para permanecer en la cima. Hagamos esto juntos.

Ensambla todos los hechos

 

Reúne todos los comentarios e información necesaria sobre tu marca en la web. Herramientas como Mention y Radian6 son ideales para reunir lo que se dice sobre las empresas. (Nosotros utilizamos Radian6). Algunas herramientas te darán la opción de profundizar y dividir la información demográficamente o geográficamente, e incluso ofrecerán opciones que agrupan la información de una manera mucho más manejable que una larga lista de menciones.

 

Divide la información según el idioma.

 

Recopilar información no se basa sólo en usar un programa agregador de menciones. Puedes también hacer encuestas en línea y utilizar los datos sin conexión anteriores que tengas disponibles.

 

Divide la información según la fuente.

 

 

Clasifica los hechos en tres grupos

 

Ahora que tenemos los datos en la mano, vamos a clasificarlos en tres grupos principales. Si utilizas una herramienta o software para hacerlo, te ahorrarás mucho tiempo. En muchos casos, se puede hacer sólo con un clic. Para las pequeñas empresas que sólo necesitan el manejo de los comentarios del negocio, sugiero que se ejecute manualmente este proceso. No hay necesidad de un software sofisticado o contratar un servicio. Clasifica los resultados en tres grupos:

  1. Positivo – Estos son fáciles de detectar y también los más fáciles para tomar medidas, porque hay una acción muy mínima para estos resultados. Sin embargo, querrás tomar nota de algunos comentarios positivos porque esto te ayudará a identificar algunas de tus fortalezas y aumentará tu poder de compartir en las redes sociales. De ninguna manera estoy sugiriendo que ignores los comentarios positivos, pero sí que te enfoques inicialmente en tomar acción sobre los comentarios negativos.
  2. Neutral – Estos son los comentarios y opiniones donde los usuarios no se muestran sumamente emocionados ni disgustados con tus productos o servicios. Al igual que la retroalimentación negativa, esto servirá como información perspicaz. Pregúntate “¿Qué podría mejorarse para cambiar una opinión neutral en una perspectiva sobresaliente de tu negocio?” También, en muchos casos, la retroalimentación neutral es meramente una mención sin ninguna importancia, haciéndolo irrelevante para participar en la conversación.
  3. Negativo – Por razones obvias, los comentarios y las menciones negativas van a ser las primeras en las que querrás tomar medidas. Estas son las más perjudiciales y las de la más alta prioridad para conseguir tu reputación empresarial de nuevo en la pista. Haz una lista de las diferentes áreas críticas. Esto te ayudará a resolver por dónde empezar. Tanto para los comentarios negativos de negocios como para el contenido negativo de las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP), debes poner los sitios web fuertes como una prioridad mayor porque tienen más visibilidad y serán más difíciles de combatir. Evalúa la fuerza de un sitio web comprobando su autoridad de dominio. Puedes utilizar esta herramienta para eso: http://www.opensiteexplorer.org/.

 

Administra las menciones entrantes. Créditos: Radian6

Construye un plan de acción

Para cada término de búsqueda, hay 10 resultados por página, dando un máximo total de 1.000 resultados para evaluar (100 páginas de resultados en los principales motores de búsqueda). Comienza por tomar la primera página de los resultados negativos de tus principales términos clave y los términos de la marca, y construye un plan para eliminar o cambiar estos resultados, de forma que en su lugar aparezcan las menciones y comentarios positivos.

A menudo, esto se puede hacer abriendo perfiles sociales en sitios con alta autoridad (como Facebook y Google+) para que aparezcan en la parte superior de la página. Puedes hacer lo mismo con otros sitios web autorizados en los cuales ni tú ni tu negocio aparezcan aún. Esto empujará hacia abajo los resultados negativos a la segunda o tercera página (que es el objetivo), donde la visibilidad es inferior al 5%.

 

Otra forma de priorizar y combatir el impacto negativo es ir tras la crítica proveniente de influencers o menciones en sitios web con alto volumen de tráfico o páginas con un mayor impacto social. Esta es una forma común y efectiva de ejecutar la gestión de reputación, pero también requiere herramientas avanzadas que sean capaces de lograr un buen resultado con esta técnica. (Esto tiene un costo más alto, pero vale la pena el gasto si se trata de un gran número de menciones.)

 

Ejecuta un plan de acción

La estrategia para ejecutar un plan de acción es alcanzar, responder activamente, y dirigir todos los comentarios negativos usando una variedad de herramientas y de recursos. El siguiente es nuestro proceso y la explicación de cómo ejecutamos nuestro programa de gestión de reputación en Dynamic Search:

 

Primera fase

 

Primero lo primero, si hay asuntos legales involucrados, puedes contactar al dueño de la página. Muchas veces, los propietarios de sitios web estarán muy de acuerdo con borrar el contenido. Muéstrales las ramificaciones legales y solicítales que eliminen ese contenido de sus sitios web.

 

Si no se pueden eliminar los resultados, el siguiente paso que querrás considerar es avanzar con acciones legales (dependiendo de la situación). Muy a menudo, los webmasters y otras personas que publican contenido en la web no son conscientes de las reglas y regulaciones de lo que pueden decir o escribir. Esto se considera una solución fácil porque la mayoría de la gente no quiere estar en ningún tipo de problemas legales y actuarán de inmediato.

Si se trata de un comentario de un cliente que no cumple con las directrices del sitio de reviews, puedes escribir un correo electrónico al departamento de servicio legal o de atención al cliente. Si el contenido aparece en la SERP, puedes utilizar este vínculo para solicitar que Google elimine el contenido:

https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905?hl=es.

 

 

Segunda fase

Encuentra sitios web fuertes con autoridad de alto dominio (DA) para compartir contenido positivo como BBB, Cámara de Comercio y sitios sociales como Google+ y Facebook. Esto te da una oportunidad para aumentar la credibilidad y, lo que es más importante, una oportunidad para empujar hacia abajo los resultados negativos en el SERP. El truco es luchar con los sitios web que tienen autoridad de alto dominio, que aquellos que están mostrando el contenido negativo en la SERP.

 

Aquí hay una extensa lista de 500 sitios con alta DA que puedes empezar a usar de inmediato: http://moz.com/top500. También hay muchos más en tu nicho específico que serán más relevantes y tienen una mayor oportunidad de mostrar en conjunto con tu sitio web.

Por ejemplo, si tienes contenido negativo procedente de hubpages.com (DA 88), puedes combatirlo colocando contenido en blogspot.com (DA 93). Esto no es un método garantizado, pero funciona la gran mayoría de las veces si creas un contenido mejor, lo promueves y tienes paciencia esperando que entre en acción. Funciona aún mejor si creas vínculos a tu nuevo contenido.

 

Tercera fase

 

Administra la retroalimentación negativa con respuestas en tiempo real en todos los sitios de revisión, blogs y cuentas sociales. Hagas lo que hagas, no te metas en una guerra de comentarios, no te pongas a la defensiva, ni ofrezcas respuestas mal informadas. Esto sólo cava un agujero más profundo y empeorará la situación. Incluso si la persona que hace el reclamo es inexacta en lo que dice, es tu trabajo enmendar la situación, independientemente de quién tiene razón. Mantén la compostura y repasa los siguientes indicadores antes de responder.

 

Ante acusaciones nocivas:

 

  • Asume la responsabilidad y notifica a los usuarios de manera oportuna. No esperes una semana para trabajar en eso. Siempre es mejor compartir la información pertinente lo antes posible. Esto demuestra que respetas a los usuarios y su tiempo.
  • Responde de forma personalizada. Maneja cada caso individualmente y con mucho tacto. Demuestra que entiendes exactamente lo que cada individuo está diciendo y deseas sinceramente ayudar. Si bien puede ser tentador enviar una respuesta fuerte, siempre ten en cuenta que el mundo en línea es una plataforma pública a la que cualquier persona puede acceder en cualquier momento. Hay gente evaluando constantemente cada una de tus palabras.

 

  • Ofrece algún tipo de solución. Incluso si no puedes ofrecer una solución al problema exacto de inmediato, ofrece algo que pueda cambiar su opinión sobre el negocio. Asegúrate de que los productos y servicios están respaldando cualquier reclamación que se haya hecho. No hay nada peor para tu reputación que hacer promesas que luego no cumplas.

 

Obtén información adicional (opcional)

 

Para negocios del tipo SaaS y de comercio electrónico, utiliza encuestas de salida para determinar por qué tus clientes están abandonando tu negocio. Puede que no sea una lectura divertida, pero sin duda será una de las herramientas más valiosas que tienes para hacer cambios positivos. Esto puede hacerse mediante un proceso de cancelación de suscripción o un correo electrónico de seguimiento separado.

 

Survey Monkey y Survey Gizmo son algunas herramientas sencillas para crear encuestas de salida. Preguntas como, “¿Qué te hizo decidir ir a otro lugar?” Y “¿Cuáles son algunas cosas que podemos mejorar?” Identifica las áreas donde puedes estar fallando.

 

Puedes estar pensando, “¿Qué tiene que ver esto con la gestión de la reputación?” El hecho de que estás llegando a los clientes, mostrando genuina preocupación por su experiencia con tu negocio, y buscando maneras de hacerlo siempre mejor, logra cosas increíbles para tu reputación en la web.

Tener un diálogo con clientes infelices disminuye la probabilidad de que vayan a otro lugar (como un sitio de revisión) para expresar sus sentimientos y también te ayuda a recopilar información sobre cómo solucionar la raíz del problema.

 

Para aquellos que quieren revisiones de negocios, el uso de una herramienta como grade.us para crear un embudo de revisión y llegar a ex clientes para pedirles que califiquen tu negocio es una opción adicional. (Se recomienda hacer esto por segmentos en lugar de todos a la vez o tus comentarios serán filtrados.)

 

Conclusión

 

Toma el control de lo que tu marca está proyectando al mundo. La reputación de tu negocio es uno de tus mayores activos, y debe ser tratado como tal. Proteger tu reputación en línea es muy importante.

Cuando el público tiene acceso inmediato a difundir sus pensamientos y opiniones en línea, siempre habrá algunas críticas. Todos, en un momento u otro, tienen que enfrentar esta realidad. La clave es no esperar a que sea demasiado tarde para enfrentarlo, sino abordarlo adecuadamente.

Yo personalmente conozco empresas que han sufrido durante muchos años debido a una persona que expresa su opinión en línea. Estas empresas simplemente no eran conscientes de las posibles soluciones. Muy a menudo, la solución puede ser muy simple. Comienza a tomar medidas hoy porque si no lo haces, deberás pagarlo a largo plazo.

Por Asher Elran.

Adaptado por Javier Ibañez.